itcalls
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Was leisten Calltrackingsysteme?
Calltrackingsysteme verteilen Kundenanfragen auf Mitarbeiter. Im IT-Bereich handelt es sich dabei um Supportanfragen und Projektaufträge (im Folgenden als Aufgaben bezeichnet) von Usern und Geschäftspartnern (im Folgenden als Kunden bezeichnet).

Da der Personaleinsatz bei idealer Verteilung der Aufgaben am geringsten ist, dienen Calltrackingsysteme der Gewinnmaximierung. itcalls berücksichtigt hierzu die folgenden Interessen:



Das Callcenter-Dilemma
Die Anforderungen an IT-Abteilungen sind heute so vielfältig, daß kaum ein Mitarbeiter alle Aufgaben alleine lösen könnte. Naheliegend ist daher die Bildung spezialisierter Expertenteams, die jeweils einen Teilbereich überblicken.

Aufgrund der Komplexität vieler Systeme sind aber auch die User nicht mehr in der Lage, ihre IT-Probleme zu verstehen, die resultierenden Anforderungen exakt zu beschreiben und dem korrekten Expertenteam zuzuordnen. Um die hochqualifizierten Experten von trivialen Aufgaben zu entlasten, besetzen Unternehmen Callcenter mit günstigen Mitarbeitern, welche

  1. die Anforderungen anhand vorgegebener Fragestellungen ermitteln,
  2. die trivialen Anforderungen lösen und
  3. die übrigen per email oder Calltrackingsystem an die Expertenteams weiterleiten.

Problematisch bei dieser Vorgehensweise ist: Wenn das Callcenter die Verantwortlichkeit an das falsche Expertenteam oder dieses sie (z.B. zur Ausführung einer Teilaufgabe) ebenfalls weitergibt, ist plötzlich niemand mehr verantwortlich.

Der Anfragende verliert die Chance auf eine koordinierte Lösung seines Anliegens und muss sich mit immer neuen Ansprechpartnern auseinandersetzen, die möglicherweise

Kunden, die ihren Störmeldungen nicht hinterhertelefonieren, bleiben auf ihren Problemen sitzen, was sich auf die Produktivität und das Abteilungsergebnis niederschlägt und gelegentlich in Vorstandsbeschwerden über die gesamte IT-Abteilung endet.


Calltracking ohne itcalls



Das itcalls Prinzip

Sobald Sie itcalls einsetzen, bewahren die folgenden Merkmale Ihre IT-Abteilung vor derartigen Horror-Situationen:



Klare Verantwortlichkeiten

itcalls unterscheidet zwischen Zuständigkeit und Verantwortlichkeit: Initial liegt die Verantwortlichkeit z.B. bei dem Callagent, der die Anfrage entgegengenommen hat. Im Gegensatz zur Zuständigkeit kann die Verantwortlichkeit für eine Aufgabe nicht abgegeben, sondern nur aktiv (z.B. vom IT-Leiter oder einem Mitarbeiter der Qualitätssicherung) übernommen werden. So ist für jedes Problem zu jedem Zeitpunkt ein Mensch (keine Gruppe) persönlich verantwortlich. Er ist der permanente Ansprechpartner für den Kunden und koordiniert die Lösung, indem er alle Bearbeitungsschritte der Expertenteams verfolgt und ggf. eingreift.


Calltracking mit itcalls



Optimierte Zustaendigkeiten
Jedes Team enthält:
  • Team-Mitglieder,
  • eine Eingangsqueue,
  • eine Zuweisungstabelle,
  • einen Teamleiter.
Jedes Mitglied kann sich die Aufgaben aus der Eingangsqueue seines Teams zuweisen, die seinen persönlichen Fähigkeiten und Schwerpunkte am nächsten kommen.

itcalls fördert Teamwork, denn gemeinsames Ziel aller Mitglieder ist es, möglichst wenige Aufgaben in der eigenen und eine leere Eingangsqueue zu haben. Dieses Ziel ist nur mit Teamwork zu erreichen.

itcalls berücksichtigt die Interessen der Kunden, indem es die Eingangsqueue automatisch nach Priorität und Entstehunsgdatum sortiert.

Der Teamleiter hat Sorge dafür zu tragen, daß alle mitmachen und die Eingangsqueue nicht zu viele Aufgaben enthält.

Vollstaendige Dokumentation
Zu jeder Aufgabe gehört ein Logbuch, in dem

protokollieren. Diese Einträge sind nachträglich nicht mehr änderbar. So ist der bisherige Verlauf jeder Aufgabe später nachvollziehbar.

Emails
itcalls sendet Die Status-Mail

Frueherkennung von Ausfaellen
Viele Ausfälle treten gar nicht unerwartet auf, sondern bahnen sich langsam an, z.B. in Form sich füllender Festplatten, langsamer Netzwerkverbindungen, ausgefallener Dienste oder Meldungen in Logdateien. Ist etwa der Druckserver nicht mehr pingbar, dann ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis die Kunden sich wegen fehlender Ausdrucke im Callcenter melden. Diese Zeit sollte dazu genutzt werden, den Fehler zu beseitigen!

itcalls enthält Module zur Überwachung Ihrer IT-Umgebung. Sie müssen nur die Aufgaben definieren, die bei auffälligen Testergebnissen erstellt werden sollen. Für den nicht pingbaren Druckserver könnte man z.B. eine Aufgabe höchster Priorität mit dem Text "bitte LAN- und Stromversorgung prüfen" an den vor-Ort-Service des betroffenen Standorts vorsehen.

Zusätzlich kann itcalls Störmeldungen auch per smtp oder snmp von den Agenten Ihrer bereits vorhandenen Netzwerk- und Applikations-Managementsysteme empfangen.


$Id: prinzip.wml,v 1.15 2003/09/26 06:22:05 jfranken Exp $ URL: http://www.itcalls.org/prinzip.html
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